Современный покупатель привык к качественному сервису: быстрой и дешевой доставке, гибким условиям оплаты, демократичной политике возвратов и всему остальному. В этом конечно, нет ничего плохого - и высококлассное обслуживание является одним из основных конкурентных преимуществ на розничном рынке. Но люди практически никогда не вспоминают о том, насколько затратен клиентский сервис, и какая нагрузка ложится на него во время крупных распродаж - например, Черной Пятницы.
В журнале Forbes отметили, что на Black Friday особенно ярко проявляются перегибы в потреблении. Миллионы людей заказывают сотни миллионов товаров, заранее зная, что те им не нужны и, скорее всего, будут возвращены продавцу. Зачем? Потому что в сжатые сроки глобальной распродажи, и тем более во время кратковременных flash-сейлов, некогда думать - надо срочно заказать как можно больше, пока действуют низкие цены. Ведь политика возвратов большинства крупных онлайн-магазинов позволяет без объяснения причин отменять заказы и возвращать покупки. Некоторые из них заявили, что после Блекфрайдей им приходится принимать назад от 20% до целых 50% отправленных заказов.
Клиенту это ничего не стоит (Блек Фрайдей же на дворе, везде выгодные условия), а вот ритейлеру приходится оплачивать не только доставку в обе стороны, но и упаковку, осмотр и оценку товара после возврата и, возможно, его уничтожение, как непригодного к повторной продаже (по статистике вашингтонского обработчика возвратов Optoro только 10% из них сохраняют потребительские качества). Сколько на это уходит различных материалов - лучше даже не задумываться.
Специалисты считают, что пора поднимать вопрос о бесцельной растрате природных ресурсов на товары и услуги, которыми никто в итоге не воспользуется. Но как решить проблему - пока непонятно: не станут же продавцы "закручивать гайки" и ухудшать сервис на Черную Пятницу.